Die Bankfilialen sterben aus: Eine radikale Utopie oder bald simple Realität?

Es gibt sie noch, die Überzeugten. Die Traditionalisten unter den Bankern. Diejenigen, die glauben, eine Bank benötigt eine Filiale, um ihre Services zu verkaufen. Die Frage ist aber, ob es auch den Kunden so geht? Denn diese entscheiden letztlich, was überflüssig wird und was bleibt. Gemäß der Regel „nichts währt ewig“ – eine Utopie…

Ja, den Unmut der eingefleischten Filialfans nehme ich gerne in Kauf. Und entwerfe eine radikale Utopie – die am Ende vielleicht weniger radikal, als viel mehr folgerichtig ist. Tatsache ist,…

  • … Filialen sind teuer.
  • … Kunden können alltägliche Bankgeschäfte und sogar ein wenig mehr bereits online erledigen.
  • … die Kunden sind online – mit Computer, Tablet und Smartphone.
  • … eine Beratung kann auch via Skype oder anderer Videotelefonie-Apps stattfinden.

Und damit ist Tatsache, dass ein großes Filialnetz auf Dauer vor allem eines ist: TEUER. Und die Kunden sind nicht bereit, dieses „TEUER“ zu bezahlen.

Eine Utopie – im Jahr 2020 existieren keine Bankfilialen mehr

Sony hat auch gedacht, der Walkman würde niemals aussterben. Genauso wie die Dinosaurier ziemlich robust erschienen, bevor sie kollektiv das Zeitliche segneten. Apropos Dinosaurier – Bankfilialen sind im Jahr 2020 genau das – die Dinosaurier einer vergessenen Zeit. Also das Jahr 2020: Die Präferenzen der Kunden haben sich schneller und radikaler geändert, als es die eher konservativ eingestellten Banker für möglich gehalten haben. Die Bankfilialen nur noch ein Relikt aus vergangener Zeit.

Die neue Realität wurde verkannt

Reihenweise sind die Kunden zu FinTechs abgewandert – die das Rad nicht neu erfunden – aber besser verkauft haben. Und nicht nur das: Sie wussten, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und für sich zu nutzen. Der Kunde wurde zum Mittelpunkt allen Handelns. Statt Intransparenz, Langeweile und biederer Geschäftsräume holten sie Kunden als Menschen ab. Boten ihnen die ultimative Transparenz, schicke und intuitiv bedienbare Online-Dienste, eine echte lückenlose Customer Journey. Vor allem aber eins: Sie nahmen ihre Kunden ernst. Und die veränderte Umwelt ebenso – wer hat denn noch Lust, um 11 Uhr morgens zu einer Bankberatung zu gehen, wenn es auch von Zuhause aus nach einem harten Arbeitstag funktioniert? Genau. Niemand. Die Banken unterschätzten die Dynamik zunächst völlig. Einige Versuche, mit den FinTechs zu kooperieren waren auch von Erfolg gekrönt. Nur die Filialen, die wurden immer leerer.

Und die Bankfilialen sterben aus

Und irgendwann fiel der Hammer. Neben den Online-Diensten gibt es nur noch Bankmobile für die wenigen Menschen, die noch eine Face-to-Face-Beratung (die im selben Raum stattfindet) benötigen – die Berater kommen zu diesen Kunden. Auch schicke Apple-Style Flagship-Banking-Stores mit topmodernen Kaffeezubereitern und Spielparadies für die Kinder konnten die Filiale nicht retten: Sie wurde einfach nicht mehr benötigt, die Bankfiliale. Sie wurde abgelöst. Sie wurde ersetzt durch Online-Kommunikation, durch ein Gefühl von mehr Transparenz und ja, von mehr Menschlichkeit. Weil Menschlichkeit mehr ist, als an einem gemeinsamen Tisch in einer Bankfiliale zu sitzen. Menschlichkeit ist, sein Gegenüber in seinen Bedürfnissen und in seiner Individualität zu erkennen und Ernst zu nehmen. Und da sind so manche FinTechs mit ihren Ideen und ihrer neuen, eigenen und entstaubten Sprache ganz nah dran, am Kunden. Sie denken, das Szenario ist absurd? Auch damit können Sie recht haben und alles bleibt mehr oder weniger, wie es ist. Aber auch die radikale Veränderung kann wahr werden. Die Utopie wird zur Realität.

 

Bildquelle: Shutterstock

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