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Fünf Einsichten: Was Banken von FinTechs lernen können

FinTechs sind in aller Munde. Sie mischen den Markt auf und bekommen viel Aufmerksamkeit: medial, von Banken, Innovationsexperten, ITlern, Marketern und Venture-Capital-Unternehmen. Warum? Weil sie ein paar Dinge anders machen, als es Banken bisher getan haben.

Es wurde eine Menge geforscht im letzten Jahr, mit vielen interessanten Erkenntnissen. Auch darüber, was die Goliaths von den Davids der Branche lernen können – und sollten. Hier die fünf wichtigsten Punkte, bei denen Banken von FinTechs lernen können:

1 IT als Enabler für ein besseres Kundenerlebnis nutzen

Die IT ist für FinTechs Mittel zum Zweck. Und der Zweck ist, das Kundenerlebnis und die Produkte so zu gestalten, dass sich Kunden in ihren Bedürfnissen verstanden fühlen. Sie wollen abgeholt werden, wo sie sind – im Internet, wo sie bereits viele Geschäfte abwickeln. Aber nur vorhanden sein reicht nicht. Dann läuft der Kunde an der Bank vorbei, als würde er über eine unbeleuchtete Straße gehen und die dunkle Bankfiliale nicht finden. Die IT muss dem Kunden echte Mehrwerte bieten, Probleme lösen und etwas leichter, schöner und interessanter machen, als es vorher der Fall war.

2 Keine Angst haben, zu scheitern

FinTechs bewegen sich in nahezu allen Teilbereichen der Wertschöpfungskette der Banken. Sie trauen sich an Nischen (P2P-Payment, Cryptocurrencies) genauso wie an Kerngeschäfte: Kredite für Konsumenten und Unternehmen, Wertpapiergeschäfte (Robo-Advisors, Social Trading) und natürlich an Payment in jeder erdenklichen Schattierung (P2P, Auslandstransfer, Online Payment, Mobile Payment). Das ist mutig! Viele werden mit ihren Ideen scheitern. Aber viele werden auch aus ihrem Scheitern lernen und die zweite, dritte oder zehnte Idee zum Erfolg bringen. Scheitern gehört für Start-ups dazu. Es sollte auch für Banken dazu gehören, um am Ende besser zu sein als zuvor.

3 Transparent agieren

Viele FinTechs setzen mit ihren Services und Produkten auf Transparenz. Damit haben sie eine Schwäche der Banken und Versicherer genauso erkannt wie einen Megatrend bei den Kunden. Ob Social Trading, TransferWise bei Auslandsüberweisungen oder Start-ups, die am Provisionsabgabeverbot rütteln (offenlegen und weitergeben) – sie spielen mit der Transparenz. Und der Kunde, frustriert und verunsichert durch die Skandale der letzten Zeit, reagiert mit offenen Ohren. Die Internetökonomie tut das Ihre dazu: Hier ist der Kunde Transparenz gewohnt – alles wird bewertet und verglichen.

4 Kundenzentrierte Produkte entwickeln

FinTechs agieren befreit von Legacy und lassen sich von der Bankenregulierung zunächst überhaupt nicht stören. Sie identifizieren Bedürfnisse der Kunden, haben nicht mit produktzentriertem Denken zu kämpfen. Sie agieren from scratch. Banken können mit FinTechs kooperieren, um die Kundenzentrierung zu fördern. Aber wird das reichen? Banken müssen auch ihre eigenen Mitarbeiter abholen. Sie u.a. in Workshops (z.B. Design Thinking) erleben und erfahren lassen, was es heißt, Produkte und Services mit dem Kunden als unverrückbarem Mittelpunkt zu entwickeln.

5 Millennials und Digital Natives richtig engagen

Millennials haben andere Ansprüche an Technologie, Produkte und Services. Den Großteil ihres Lebens haben sie das Internet genutzt. Sie ticken anders (auch ich, Jahrgang 1980). Meine persönliche Erfahrung deckt sich hier mit Erkenntnissen aus Studien. Die Erwartungen an digitale Services, einen reibungslosen Online-Prozess und für mich maßgeschneiderte, individuelle Produkte sind hoch. FinTechs verstehen es, diese Prozesse zu bieten: einfach, transparent, schnell und social. Und sie kommunizieren mit einer entstaubten, persönlichen und direkten Sprache – von Digital Native zu Digital Native. Weg von der konservativen Doktrin der alten Welt. Hinein in das Herz der Kunden.

Kooperieren, einkaufen, lernen

Banken können für ihre Ideengenerierung mit Start-ups kooperieren. Sie können aber auch Produkte einkaufen, die von FinTechs bereits gut umgesetzt wurden. Das können kleinere Prozesse sein, wie etwa ein Kontowechsel-Service, oder auch Größeres – z.B. Robo Advisory oder Crowdinvesting. So profitieren Banken schnell von den Ideen und Lösungen der FinTechs und können sich darauf fokussieren, selbst innovativer zu werden. Und sie verlieren den Anschluss nicht. Es gibt genauso Aspekte, bei denen FinTechs etwas von Banken mit ihrer langen Erfahrung lernen können – keine Frage. Aktuell aber müssen Banken und Versicherer auf den Angriff der Dreikäsehochs aus der FinTech-Szene reagieren. Sie können kämpfen oder sie lernen und werden zu besseren Banken.

 

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