Banken müssen die digitale Schlagzahl erhöhen

Bis zum Idealbild des Omnikanal-Vertriebs ist es noch ein weiter Weg – längst sind nicht alle Produkte und Prozesse online abgebildet und ein Kanalwechsel selten reibungslos möglich.

Ende Oktober war es so weit: Nach ca. acht Monaten, 50 analysierten Webauftritten und der Auswertung von 62.000 Nutzerfragebögen präsentierten wir im Clubhaus der Frankfurter Rudergesellschaft Germania 1869 e.V. die Highlights der Studie Online-Banking 2014. Wie schon in der Vorgängerstudie kommt die comdirect der Idealvorstellung einer Bankwebseite am nächsten. Maßstäbe setzt das Institut unter anderem mit seiner privaten Finanzplanung. Diese nutzerfreundliche Funktion fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern birgt auch hohe Cross-Selling-Potenziale.

Dem Online-Absatzkanal mangelt es an Abschlussmöglichkeiten

Wer sich im öffentlichen Bereich einer Bankwebseite aufhält und sich über Produkte informieren bzw. sich beraten lassen möchte, hat aufgrund mangelnder Informationstiefe in bestimmten Produktbereichen nicht immer ein leichtes Spiel. Beispielsweise ist eine Gegenüberstellung der verschiedenen Leistungsangebote oftmals nicht möglich, wodurch der Auswahlprozess für den Kunden erschwert wird. Aber auch der Produktabschluss muss noch zu häufig offline durchgeführt werden – aktuell ist dieser online nur für 51 Prozent der 252 analysierten Produkte möglich. Ein mehr als deutliches Indiz für den Optimierungsspielraum bei der Virtualisierung des Sales-Prozesses. Doch wo Schatten ist, da ist auch Licht: Die ING-DiBa weist z.B. bereits nahezu perfekt gestaltete Prozesse auf – was von drei ersten, zwei zweiten und einem dritten Platz in den sechs getesteten Produktkategorien belegt wird.

Wenige Innovationen im Online-Banking

Was sagt die Studie zur Weiterentwicklung des Transaktionsbereiches in den letzten zwei Jahren? Von Fortschritt ist wenig zu sehen, im Mittel eher Stagnation. Insbesondere Auslandsüberweisungen oder auch Lastschriftrückgaben werden bei vielen Banken noch nicht online angeboten, wodurch ein für den Kunden unbequemer Kanalwechsel erzwungen wird. Nur vereinzelt kommt es zu echten Qualitätssprüngen: Während der Transaktionsbereich der UBS in der vorausgegangenen Studie noch eher im Mittelfeld anzusiedeln war, holt er sich in diesem Jahr den Sieg in der Kategorie Online-Banking.

Bewegung beim Mobile-Banking

Das Trendthema Mobile-Banking scheint langsam bei den Banken anzukommen: Nur noch wenige Institute verschließen sich dem zunehmenden Wunsch nach mobilen Zugriffsmöglichkeiten und stellen keine für Smartphones optimierten Angebote zur Verfügung. Problematisch wird es jedoch bei der Auffindbarkeit des jeweiligen Angebotes sowie bei der Usability. Gelingt dem Kunden das partiell schwierige Kunststück, die App oder mobile Webseite zu finden, verhindern teilweise ungeeignete Größenverhältnisse eine bequeme Bedienung der Inhalte und Funktionen.

Tops und Flops beim Service

Die Serviceangebote der Finanzinstitute wurden mithilfe von Mystery-Analysen auf Herz und Nieren getestet: Wie gut und wie schnell wird auf Anfragen per Telefon, E-Mail oder Chat reagiert? Die beste Antwortqualität kann beim Telefon- und Chatkontakt festgestellt werden, die E-Mail-Antworten können hier bei Weitem nicht mithalten. Von 250 E-Mails blieben 30 komplett unbeantwortet, 41 Mal erhielten die Tester einen Werbetext oder wurden auf andere Kanäle wie z.B. die Filiale verwiesen. Interaktive Beratungsangebote sucht man bei Banken noch weitgehend vergeblich – einen Chat bieten neun Banken an, Video-Telefonie und Co-Browsing ist bei zwei Instituten möglich.

Die Nutzerumfrage zeigt, dass sich die meisten Kunden durch eine hohe Loyalität gegenüber ihrer Bank auszeichnen. Noch… Um keinen Trümmerbruch zu erleiden, müssen die Banken ihre digitale Schlagzahl erhöhen. Insbesondere die Verzahnung der Kanäle, das sogenannte „Cross Channel Banking“, sollte an oberster Stelle der To-Do-Liste stehen – denn der Kunde wird seinen Zugang zur Bank künftig selbst definieren.

PASS Online-Banking Awards 2014
Die Gewinner der PASS Online-Banking Awards 2014

Eine Übersicht der Gewinner der PASS Online-Banking Awards 2014 finden Sie hier.

Über die PASS Studie Online-Banking
Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erschien im Oktober 2014 zum achten Mal. Mehr Informationen hier.

Bildquelle: Shutterstock

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