Die PASS Online-Banking Studie: 13 Jahre Analyse – Teil 2: 2008 bis 2014

Länderübergreifende Analyse, Höchstwerte bei der Anzahl der Umfrageteilnehmer und den analysierten Banken sowie ein Boom des Mobile-Bankings. Die Online-Banking Studie 2008 bis 2014. Zu den Jahren 2001 bis 2006 geht es hier.

 

2008 erscheint die fünfte und erstmals länderübergreifende Auflage dieser Studie. Institute aus Österreich und der Schweiz ergänzen den Reigen der analysierten Banken auf insgesamt 42. Die Online-Abschlussquote für das Girokonto legt endlich wieder zu: 77 % können diese Leistung bieten. Eine völlig neue Dimension erreicht die Teilnehmerzahl der Online-Umfrage mit rund 22.000 Befragten. Möglich wird dies durch die breite Akzeptanz der Studie innerhalb der PASS Online-Banking Community: Zwölf Banken platzieren die Umfrage auf ihren Webseiten. Aber leider boomt in diesem Jahr nicht nur die Online-Banking-Nutzung – 40 % aller Girokonten werden online geführt – sondern auch der Betrug durch Kriminelle. Trojanische Pferde laufen Phishing Mails den Rang ab. Dennoch ersetzen bisher erst 55 % der Banken das nicht indizierte TAN-Verfahren durch das iTAN-Verfahren. So ist es nicht verwunderlich, dass 44 % der Befragten angeben, in den letzten 12 Monaten Opfer von Sicherheitsattacken in Form von Viren oder Trojanern geworden zu sein. Mobile-Banking steckt auch ein Jahr nach Markteinführung von Apples iPhone noch immer im WAP-Standard fest. Prognosen, die eine 60-prozentige Verbreitung des mobilen Internets dank UMTS für das Jahr 2010 postulieren, lassen Aufbruchsstimmung aufkommen. Die Postbank kann sich 2008 über dem Gesamtsieg der PASS Online-Banking Awards freuen.

 

2010 erreicht die sechste Auflage einen vorläufigen Höchststand der analysierten Banken: 55 Institute der DACH-Region sind mit von der Partie. Auch die Analyse hat nochmals an Detaillierung zugelegt: 342 Kriterien durchleuchten fast alle Facetten der Banking-Webseiten. Mittlerweile nutzen 41 % der Bundesbürger das Internet zur Abwicklung ihrer Bankgeschäfte und fast die Hälfte (47 %) aller Girokonten wird online geführt. Diese hohe Akzeptanz bietet enorme Kostensenkungspotenziale. Alleine durch den Versand der Kontoauszüge auf elektronischem Weg – anstatt per Post – kann jede Bank Kosten sparen und die Umwelt schonen. Erkannt haben das zu diesem Zeitpunkt immerhin 87 % der 55 Banken. Langsam setzt sich auch die mobile TAN per SMS durch: 47 % der Institute setzen auf diese Lösung. Die Kundenumfrage, nunmehr auf 22 Portalen von Banken und Brokern online, animiert rund 35.000 Personen zur Teilnahme. Und die Ergebnisse? Die Kunden sind deutlich anspruchsvoller geworden und setzen auf Sicherheit: Für 59 % ist Sicherheit im Online-Banking ein wesentlicher Aspekt bei der Wahl der Bankverbindung. Endlich setzt nun auch die prognostizierte Trendwende im Mobile-Banking ein: Neun Banken bieten, drei Jahre nach Markteinführung des ersten iPhones, Apps für ausgewählte Betriebssysteme an. Als Gesamtsieger der PASS Online-Banking Awards wird zum zweiten Mal in Folge die Postbank ausgezeichnet.

 

2012 können in der siebten Auflage wieder 55 Banken aus der DACH-Region unter die Lupe genommen werden. Noch immer ist nicht bei allen Banken der Abschluss eines Girokontos per Internet möglich: nur 72 % bieten diese Variante des Produktkaufs an. Eine deutliche Analyseausweitung trägt der Entwicklung des mobilen Internets Rechnung: Mobile-Banking. Differenziert nach Information, Beratung, Abschluss, Banking, Wertpapiertransaktionen und Servicefunktionen wird hier untersucht und bewertet. Obwohl die Smartphone-Verbreitung schon beachtliche Werte erreicht, sind noch längst nicht alle Banken Mobile-Banking-fähig. Transaktionen im Zahlungsverkehr, wie z.B. eine Überweisung – sind nur bei 77 % des Samples möglich. Meist wird eine mobile Webseite eingesetzt, aber auch das Angebot an Apps beginnt sich zu entwickeln: 27 % der Banken setzen auf iPhone Apps und 16 % auf Android. Fakt ist allerdings auch: 22 % haben gar kein Mobile-Banking-Angebot. Und die Kundenumfrage? 31 Banken ermöglichen ihren Webseitenbesuchern, sich an der Online-Umfrage zu beteiligen und 84.000 Personen nehmen dieses Angebot an. Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: 62 % möchten auch über mobile Endgeräte Einblick in ihren Finanzstatus haben und rund die Hälfte verlangt auch Überweisungen von unterwegs. Als Gesamtsieger der PASS Online-Banking Awards geht Comdirect hervor.

 

2014 hat die Finanzkrise Spuren hinterlassen. Konsolidierungen und Geschäftsaufgaben wie die der Allianz Bank oder Valovis Bank reduziert die Anzahl der analysierten Banken in der achten Auflage: 50 Banken der DACH-Region sind nun noch vertreten. Besonderes Augenmerk liegt in dieser Auflage auf dem Full-Process- und All-Channel-Banking – sind diese Entwicklungsstufen nun endlich erreicht? Mobile-Banking ist weiterhin in aller Munde und wird noch detaillierter bewertet: Wie gut ist die mobile Webseite? Kommt Responsive Design zum Einsatz und was bieten die Apps? Sind die Seiten auch auf dem Tablet zu bedienen? Und ist im Sinne des All-Channel-Banking der flexible Wechsel zwischen den jeweiligen Kanälen wie Online, Mobile oder Filiale möglich? Werden nun endlich alle Prozesse wie z.B. Produktabschlüsse Online abgebildet und kann daher im Jahr 2014 von Full-Process-Banking gesprochen werden? Auch Social Media wird noch eingehender analysiert: Wo und vor allem wie gut sind die Banken hier präsent? Interagieren die Finanzdienstleister, wie viele andere Unternehmen auch, über neue Kommunikationskanäle wie z.B. per Chat? Hier wird nicht nur die Quantität, sondern in einem Mystery-Test auch die Qualität beurteilt. Die Online-Umfrage läuft dieses Jahr erstmals in allen DACH Ländern und fängt das umfassende Meinungsbild zu Online-Banking von rund 65.000 Personen ein. Neu ist dieses Jahr auch die Befragung in zwei Dimensionen: Neben der Wichtigkeit wird nun auch die Zufriedenheit für ausgewählte Funktionen und Angebote abgefragt. Und die Ergebnisse? Die Auswertung von Webseitenanalyse und Online-Umfrage läuft auf Hochtouren und mit ersten Vorab-Ergebnissen ist im August zu rechnen.

Über die PASS Studie Online-Banking

Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erscheint im Oktober 2014 zum achten Mal. Mehr Informationen hier.

Bildquelle: Shutterstock

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