Online-Banking Studie 2014: Randnotizen der Webseitenanalyse – Teil 3

Heute: Von den Tücken der Technik und warum online manchmal auch offline ist.

Produktabschluss und Postident sind erledigt,  die Wertpapierdepots eröffnet, und schon wenige Tage später erhalte ich von beiden Anbietern je zwei Briefe mit Zugangsdaten und Begrüßungsschreiben. Die Filialbank begrüßt mich allerdings nur als Kunde eines Tagesgeldkontos und nennt mit keinem Wort das beantragte Depot. Die Online-Anmeldung beim Broker klappt auf Anhieb und schon kann es mit der Analyse losgehen.

Bei der Filialbank funktioniert die Erstanmeldung auf Anhieb nicht. Die übersandte Benutzerkennung scheint nicht vollständig bzw. falsch zu sein – kann das wirklich sein? Ein Anruf beim Callcenter sollte helfen. Erreichbarkeit? Nicht vor 10 Uhr! – Geduld ist wieder mal gefragt. Doch auch um 10 Uhr ist noch keine Lösung in Sicht, denn zuständig ist die jeweilige Filiale! Mein Hinweis, doch Online-Kunde zu sein, wird ignoriert und ein Versuch, mich in die zuständige Filiale zu verbinden, ist auch erfolglos: „Alle Mitarbeiter des Fachbereichs sind in einer Besprechung – wir rufen Sie zurück!“ Den ganzen Tag über tut sich nichts – kein Rückruf. Am nächsten Tag versuche ich direkt die Filiale zu erreichen und habe endlich Erfolg. Ja, die Zugangsdaten sind in meinem Schreiben nicht vollständig angezeigt. Normalerweise kommen die Kunden in die Filiale und erhalten dort ihre vollständigen Zugangsdaten ausgehändigt. Ein reiner Online-Kunde scheint in diesem Prozess nicht vorgesehen zu sein. Nach diesem Hürdenlauf ist die erfolgreiche Erstanmeldung in meinem Online-Depot das Highlight meines Tages!

Kunde sucht Depot – von den Tücken der Technik

Doch schnell macht sich Ernüchterung breit. In der Finanzübersicht wird tatsächlich nur das im Schreiben genannte Tagesgeld angezeigt. Im Menü ist zwar der Punkt „Depot“ vorhanden, zu sehen ist hier allerdings nur eine komplett leere Seite. Also wieder ein Anruf in der zuständigen Filiale. Eigentlich müsse alles funktionieren, wird mir dort erklärt, aber man würde mein Problem an die Kollegen der Technik weiterleiten und sich dann wieder melden. Der Rückruf ist, Sie ahnen es, bis heute nicht erfolgt. Nach nochmaligem Anmelden im Transaktionsbereich taucht irgendwann doch das Depot auf. Was war passiert? Ganz einfach: die Seite hatte eine extrem lange Ladezeit. Und während der zehn Sekunden Ladezeit wird eine leere Seite angezeigt und zu allem Unglück wird das Depot nicht in der Finanzübersicht berücksichtigt. Nun kann endlich auch hier die Analyse des Online-Depots beginnen.

Neukundengewinnung geglückt?

Die beiden durchgeführten Online-Produktabschlüsse zeigen, wie unterschiedlich die darauf folgenden Prozesse gestaltet sein können. Während der Online-Broker keinerlei Grund zur Beanstandung lieferte, lief es bei der Filialbank alles andere als rund, obwohl auch hier angeblich alles über den Online-Kanal möglich sein sollte. Fehler in Prozessen können vorkommen – keine Frage! Nur darf dann nicht auch noch ein inkompetenter bzw. nicht vorhandener Kundenservice hinzukommen. Warum es in diesem Fall keine zentrale Hotline gibt, die unabhängig von Filialöffnungszeiten zu erreichen ist, erschließt sich anderen Kunden dieser Bank sicherlich genau so wenig wie mir. Ob dieses Gebaren dazu geeignet ist, eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung aufzubauen? Sicherlich nicht! Zumindest ich würde mir ganz schnell einen anderen Anbieter für mein Depot suchen. Neukunden können so nicht zu überzeugten und loyalen Kunden werden.

Über die PASS Studie Online-Banking

Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erscheint im Oktober 2014 zum achten Mal. Mehr Informationen hier

Bildquelle: Shutterstock

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