Terminwahl für Bankkunden: Die Customer Journey ist digital

Terminwahl für Bankkunden: Die Customer Journey ist digital

Termine online vereinbaren zu können, ist nicht nur praktisch, sondern entspricht dem Zeitgeist. Auch im Bankenumfeld. Tipps für die Lösungsauswahl.

Fast zehn Jahre nach der Finanzmarktkrise, oder mindestens nach deren Höhepunkt, hat sich die Bankenwelt verändert, Stichwort Digitalisierung: Klassische Bankprodukte, aber auch bankinterne Prozesse, sind zunehmend digital, das Ziel lautet digitale Transformation. Verändern sollte sich auch die Kundennähe: Den Kunden nach der Krise wieder in den Mittelpunkt des Geschehens zu rücken, das war der seinerzeit gefasste Vorsatz. Stand heute ist eine Umsetzung nur in Teilen gelungen. In ihrem Beitrag „Die sechs größten Irrtümer von Banken“ vom 09. Oktober 2017 schreibt Miriam Wohlfarth, Geschäftsführerin des Zahlungsanbieters Ratepay, auf welt.de – Platz 1: „Die Digitalisierung wird nicht ernst genommen“, Platz 2: „Der Kunde steht nicht im Mittelpunkt“.

Die Reise beginnt online

Ähnlich dem Kaufverhalten bei klassischen Konsumprodukten beginnt auch die Reise eines Bankkunden zumeist mit der Suche nach Informationen über ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Leistung. Diese Recherche wird in der Regel online durchgeführt, häufig mittels mobiler Endgeräte. Ist die Website einer Bank hinsichtlich Auffindbarkeit im Netz gut aufgestellt, landet der Kunde beispielsweise unter Eingabe des Suchbegriffs „Baufinanzierung“ bei Google auf der Homepage einer Bank. Im Idealfall gerät er auf die entsprechende Landingpage zum Thema Baufinanzierung und findet dort eine ganze Reihe von Informationen. Dem Kunden gefällt, was er liest, und er interessiert sich für einen persönlichen Beratungstermin, um sein konkretes Anliegen zu besprechen. Und genau an diesem Punkt entscheidet sich, ob eine Bank ihren Kunden da abholt, wo er gerade ist, oder aber ihn möglicherweise verliert.

Szenario 1:

Samstag, 22 Uhr. Ein Kunde befindet sich auf der Homepage einer Bank, innerhalb eines von ihm favorisierten Themengebietes. Nach einiger Zeit der Recherche kommt der Wunsch nach einem persönlichen Beratungstermin auf. Die Bank bietet ihrem Kunden dazu einen Link auf das allgemeine Kontaktformular an und fordert ihn auf, sich aktiv zu melden. Der Kunde gibt seine Daten sowie seinen Terminwunsch ein und versendet die Anfrage, die als E-Mail zunächst im Backoffice, also im Markt-Service-Center oder im Kunden-Service-Center der Bank landet. Dort wird am Montagmorgen ein entsprechender Kontakt im System angelegt und der zuständige Berater informiert, sich telefonisch beim Kunden zwecks Terminvereinbarung zu melden. Ein Mitarbeiter des Service Centers oder der Berater selbst ruft am darauffolgenden Dienstag beim Kunden an, kann aber niemanden erreichen. Ein paar Tage später wird erneut versucht, den Kunden zu erreichen, dieses Mal mit Erfolg. Ein Termin wird vorgeschlagen, der Kunde willigt ein. Zum vereinbarten Termin erscheint der Kunden dann aber nicht.

Szenario 2:

Samstag, 22 Uhr. Ein Kunde befindet sich auf der Homepage einer Bank, innerhalb eines von ihm favorisierten Themengebietes. Nach einiger Zeit der Recherche kommt der Wunsch nach einem persönlichen Beratungstermin auf. Die Bank bietet ihrem Kunden dazu eine Terminvereinbarung online an. Der Kunde wird zunächst gefragt, zu welchem konkreten Thema eine Beratung gewünscht ist. Anschließend erhält der Kunden automatisch eine Liste an Beratern und verfügbaren Terminen. Nach einem Blick in den eigenen Kalender kann der Kunde seine Daten eingeben und den Termin buchen. Eine Bestätigung des Termins mit angehängter Termineinladung erhält er unmittelbar per E-Mail und auf Wunsch zusätzlich per SMS. Darüber hinaus erhält der Kunde Informationen darüber, welche Unterlagen er zum Termin mitbringen sollte. Zeitgleich wird der Termin automatisiert in den Kalender des Bankberaters eingetragen und der Berater wird ebenfalls per E-Mail über den neuen Termin informiert. Wie vereinbart erscheint der Kunde dann zum gebuchten Beratungstermin.

Die Vorteile von Szenario 2 sind klar

Ist der Terminvereinbarungsprozess digitalisiert, wird dieser automatisch verschlankt, die Mitarbeiter entlastet. Auf Seiten der Bank werden Kosten eingespart und wichtige Ressourcen geschont. Durch den beschleunigten Prozess steigt auch die Anzahl der Termine pro Berater: die erhöhte Produktivität sorgt so für mehr Auslastung – und mehr Geschäft.

Kunden fühlen sich wertgeschätzt, weil sie die Wahl haben und Termine bequem von zu Hause aus vereinbaren können, zu Zeiten, die sie sich selbst aussuchen können. Und: Die Termintreue steigt. Diese Erfahrung hat auch Michael Zimpelmann gemacht, Vertriebsmanager bei der VR Bank Südpfalz: „Unsere No-Show-Rate ist signifikant gesunken. Dazu erhalten wir viele E-Mails von Kunden, in denen die Terminvereinbarung online gelobt wird und in denen Kunden sich bei uns bedanken, dass die einfache Buchung eines Termins jetzt endlich möglich ist“.

Was ist bei der Lösungsauswahl zu beachten?

Die Auswahl der passenden Software für die Terminvergabe sollte mit Blick auf Praxistauglichkeit sowie auf die spezifischen Anforderungen einer Bank getroffen werden:

  • Können bei der Bank bestehende Kalender weiter genutzt werden?
  • Werden freie Zeiten „live“ angezeigt?
  • Werden neue Termine direkt in die bestehenden Berater-Kalender der Bank eingetragen?
  • Wie sieht es mit automatisierten Terminerinnerungen aus?
  • Funktioniert die Terminvereinbarung auch sauber auf mobilen Endgeräten?
  • Welche statistischen Auswertungsmöglichkeiten in Bezug auf das Buchungsverhalten der Kunden werden angeboten?

Sind diese wichtigen Fragen beantwortet, steht der Auswahl einer passenden Software zur Online-Terminvergabe nichts mehr im Wege.

 

Bildquelle: Shutterstock

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