Schadenmanagement: neue Standards für zufriedene Versicherungskunden

Ein Schaden – viele Akteure: Im Schadenfall sind zahlreiche Partner und Dienstleister in den Bearbeitungsprozess involviert. An einem effizienteren Schadenmanagement arbeitet aktuell das BiPRO e.V. (Brancheninstitut für Prozessoptimierung).

Der Schadenfall ist für Versicherer ein klassischer „Moment of Truth“ – sind es doch vor allem die Erfahrungen innerhalb der Schadenregulierung, die über die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft entscheiden. Grundlage für eine effiziente Abwicklung ist dabei eine einheitliche technische Interaktionsschnittstelle, die allen Prozessbeteiligten eine schnelle und reibungslose Kommunikation ermöglicht.

Der Status quo

Und wie sieht die Realität aus? Die Schadenanlage und -regulierung zwischen Dienstleistern und Versicherern regelt der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). Mit dem GDV-Schadennetz stellt dieser einen normierten Kommunikationsstandard zur Verfügung, auf dessen Basis die Prozessbeteiligten über einheitliche Datenformate für definierte Geschäftsvorfälle Daten austauschen können. Das Problem: Makler und freie Vermittler bleiben weitgehend außen vor – sie erhalten lediglich eine Information.

Neue Standards in Arbeit

Eine Lücke, die es zu schließen gilt – denn nur, wenn alle Interaktionsgruppen medienbruchfrei elektronische Daten austauschen können, ist eine effiziente Abwicklung gewährleistet. 2013 initiierte das BiPRO das Normungsprojekt „Marktprozesse zur Schadenbearbeitung“. Ziel ist die Optimierung der Schadenprozesse zwischen Versicherer und Vermittler – von der Schadenmeldung über die Deckungsanfrage bis hin zur Auskunft über den Schadenstatus. Durch die Einbeziehung aller Marktteilnehmer wird eine deutliche Verbesserung der Schadenbearbeitung und -services angestrebt:

  • Entwicklung von Normen für durchgängige Prozesse zur Schadenbearbeitung unter Einbeziehung des Versicherungsvermittlers.
  • Erweiterung des BiPRO-Datenmodells um spartenspezifische Detailinformationen, welche von den normierten Schadenprozessen benötigt werden.

Ein weiterer großer Unterschied zum GDV-Schadennetz: Die BiPRO setzt in ihrem Standard auf eine andere Basistechnologie. Während der GDV-Datenaustausch auf einer asynchronen nachrichtenbasierten Schnittstelle aufsetzt (Message Queuing), verfolgt die BiPRO den webbasierten synchronen Austausch (SOA Architektur und Web Services).

Startschuss fällt 2015

Die Bereitstellung der neuen BiPRO-Norm ist für Anfang 2015 geplant und gibt gleichzeitig den Startschuss für die Implementierungsoffensive. Denn je schneller und breiter die genormten Prozessschnittstellen Einzug in die Systemlandschaften der Vermittler und Versicherer finden, desto nachhaltiger ist der Nutzen für alle Beteiligten. Mit unserer Tochtergesellschaft PASS BPM Solutions arbeiten wir bereits von Beginn an aktiv an der Neugestaltung der Normen mit und werden diese in unserer PASS COSA BPM-Suite umsetzen; u.a. durch fertige Prozessbausteine, welche per Drag & Drop in die Prozessmodellierung eingebunden werden können und die genormten Schnittstellen (inkl. dem technologischen Interaktionsstack in Form der Web Services) beinhalten.

Wie sehen Sie die neue BiPRO-Norm? Ist sie der Schlüssel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit?

 

Bildquelle: Shutterstock

2 Gedanken zu “Schadenmanagement: neue Standards für zufriedene Versicherungskunden”

  1. Thomas

    Hallo,
    diesbezüglich habe ich noch keine Erfahrungen sammeln können. Wie sieht es denn bei Ihnen mit der neuen BiPRO-Norm? Gibt es dazu eventuell ein Update des Artikels?
    Würde es mir sehr wünschen!

    1. Wigbert Tabarelli

      Wigbert Tabarelli

      Hallo,

      vielen Dank für Ihre Anfrage.
      Wir planen aktuell hier erste Norm-Prozesse in 2016 in unsere PASS COSA BPM Suite zu integrieren. Einen entsprechenden Artikel-Update wird es aber erst im Spätherbst geben können, wenn unsere Detailplanung abgeschlossen ist.
      Servus
      Wigbert Tabarelli
      Head of Business Unit Insurance
      PASS Consulting Group

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