Im Rahmen der Online-Banking Studie wird der Prozess des Produktabschlusses sehr genau unter die Lupe genommen:
- Wird im Vorfeld über die Vorgehensweise des Online-Abschlusses aufgeklärt?
- Sind die einzelnen Prozessschritte benannt?
- Kann innerhalb der Prozessschritte navigiert werden?
- Sind die Fehlermeldungen verständlich?
- Werden Vorkehrungen gegen unbeabsichtigtes Verlassen des Prozesses getroffen?
- Wird deutlich wie die Legitimationsprüfung erfolgt?
Kurzum: Alles was rund um den Produktabschluss in Bezug auf Prozessqualität und Transparenz messbar ist, wird getestet und bewertet. Doch wie gut oder schlecht geht es nach dem Online-Prozess bis zur Erstanmeldung im Online-Banking weiter? Wie schnell erhält der Neukunde die benötigten Zugangsdaten und wie wird er willkommen geheißen?
Stolpersteine beim Produktabschluss
Da Konten aus verständlichen Gründen nur für natürliche Personen eröffnet werden können, kommen Mystery Tests für diesen „Offline“-Prozessschritt für uns leider nicht in Frage. Da wir aber stets daran interessiert sind, die Transaktionsbereiche mit echten Konten zu testen, kommt es zumindest hin und wieder vor, dass ein Konto oder Depot eröffnet werden muss. Da es sich hierbei um keinen repräsentativen Test-Case handelt, taucht das Ergebnis selbstredend nicht in der Studie auf. Eine Randnotiz ist es aber allemal wert:
Zwei Wertpapierdepots gilt es zu eröffnen: Eines bei einer Filialbank und eines bei einem Broker. Bei beiden sind die Prozesse gut gestaltet und sowohl der Eröffnungsantrag wie das Postident-Formular stehen zum Ausdruck bereit. Die Unterlagen des Brokers sind fix gedruckt und unterschrieben. Und die der Filialbank? Der mehrseitige Antrag – gedruckt ein Hieroglyphen-Dokument! Zum Glück hat meine Kollegin einen Tipp: „Probier mal das Dokument zu speichern und dann zu drucken“ – Et voila – hat funktioniert. Nur frage ich mich jetzt, warum dieser doch so wichtige Hinweis nicht von der Bank geliefert wird und warum es bei den Unterlagen des Brokers diese Probleme nicht gab und vor allem: Was machen alle anderen abschlusswilligen Kunden denen genau das gleiche wiederfährt?
Postident – der praktische Teil
Mit den unterschriebenen Unterlagen geht es zur nächsten Postfiliale (Vorsicht bei Postagenturen: vorher genau informieren, ob Postident zum jeweiligen Leistungsangebot gehört) und nun braucht es Geduld und Beharrlichkeit, um die Legitimation durchzuführen und die Unterlagen auf den Postweg zu bekommen. Postident scheint bei dem Mitarbeiter meiner ausgewählten Postfiliale auf der Beliebtheitsskala im unterirdischen Bereich zu liegen: „Zweimal Postident? – das dauert, da müssen Sie erst mal Kunden mit Briefen vorlassen“ – Geduld ist gefragt. Nach Vorlage meines Ausweisdokumentes und Unterschrift des Formulars bekomme ich meine Unterlagen mit den Worten „Und die müssen sie jetzt selbst verschicken – damit haben wir nichts zu tun“ wieder in die Hand gedrückt. Nun zitiere ich freundlich die Hinweise zum Postident: „Der Postmitarbeiter sendet die Unterlagen direkt an uns“. Der Postmitarbeiter verweist auf fehlende Umschläge, zieht dann aber doch welche hervor und nimmt meine beiden Sendungen zum Postversand ohne extra Portokosten an. Zwanzig Minuten nach Betreten der Filiale sind die Kontoeröffnungsunterlagen nun endlich unterwegs.
In Teil 3 der Fundstücke zur Online-Banking Studie erwartet Sie: Die Zugangsdaten sind da!
Über die PASS Studie Online-Banking
Die Studie Online-Banking untersucht die Internetauftritte von Banken der DACH-Region. Hauptbaustein ist eine Expertenanalyse. Hierbei wird der Sales-Prozess von der Information und Beratung bis zum Abschluss untersucht. Zudem werden Kontakt- und Serviceangebote getestet. Darüber hinaus fließt die Usability der Webseiten in die Analyse ein. Neben dem öffentlichen Bereich spielt auch der Transaktionsbereich (Banking und Brokerage) eine zentrale Rolle. Weiteres Thema ist die Bereitstellung von Inhalten für mobile Endgeräte. Komplettiert wird die Studie durch eine Online-Befragung von Webseitenbesuchern der Banken. Die Studie wird seit 2001 durchgeführt und erscheint im Oktober 2014 zum achten Mal. Mehr Informationen hier.
Bildquelle: Shutterstock
